¿Eres veterinario y gestionas tu propia clínica? Tal vez te interesará saber cuáles son los factores que tus clientes consideran a la hora de elegir su veterinario de referencia.
Cada día hay más conciencia, entre los propietarios de mascotas, de cuál es la mejor manera de cuidar de los animales de compañía, así como de los derechos que tienen que estar garantizado tanto para ellos (los humanos, los clientes), como para sus fieles compañeros de cada día (los animales, los pacientes). También ha aumentado de manera considerable la cantidad de información disponible, sobre todo gracias al acceso a internet y a las redes sociales, aunque está claro (a veces no tanto…) que la calidad de dicha información no siempre está garantizada.
Tu cliente actual, así como tu cliente potencial, el humano que, al cabo y a la fin, es quien toma las decisiones sobre el cuidado de su mascota, está literalmente bombardeado de inputs sobre cómo tiene que actuar y, en definitiva, consumir. Es por lo tanto de suma importancia para cualquier clínica veterinaria que quiera no solo destacar en medio de la competencia, sino aunque sea solo ser rentable, cumplir con unos estándares mínimos, y con las expectativas de su público objetivo: los propietarios de las mascotas.
Con esto en mente pues, y con la idea de que tu clínica veterinaria sea un negocio exitoso y no simplemente uno “que tire adelante”, te invitamos a leer esta lista de las 10 cosas que los propietarios de mascotas consideran a la hora de elegir una clínica veterinaria. Pero antes de empezar, y de ir leyendo mientras piensas -Punto 1: ¡lo cumplo! Punto 2: ¡lo cumplo!- etc., pregúntate también: -¿y mis clientes lo saben?-
¿Me comunico bien con mis clientes y con mis posibles clientes?
Es normal que sea uno de los factores más importantes a la hora de escoger un centro veterinario, pero de no ser que te encuentres en la fase de construcción de tu business plan, y por lo tanto ya tienes una clínica en un sitio concreto, bueno, la localización ya está establecida y no la puedes cambiar. Donde sí puedes influir es en la primera impresión: quien tiene una mascota, suele dar una vuelta (física o virtual, o sea buscando en Google Maps, Facebook, etc.) por el barrio para localizar una clínica, antes de que su animalito necesite atención veterinaria. Asegúrate por lo tanto de ser localizable (obvio, ¿no?), y que tu clínica siempre esté impecable. Aquí ya es casi solo sentido común: limpieza, amabilidad, ambiente relajado y ordenado… Se consciente de ello, y asegúrate de que tu personal también lo sea, aunque a veces pueda parecer que haya entrado alguien que quiera hacerte perder el tiempo…
Es cierto que son todos aspectos que tu cliente verá con el tiempo, cuando te conozca poco a poco, pero aquí también es muy importante lo que sabemos transmitir desde el primer momento. Es difícil que alguien te llegue a pedir tu número de colegiado para verificar que tengas la certificación necesaria para ejercer la profesión (¡un poco de confianza sí hay!), pero es muy probable que las personas que visiten tu clínica por primera vez se dejen guiar bastante por su instinto, por ese “no sé qué” que al cabo y a la fin influye en muchas de nuestras acciones. Lo que realmente les gustaría a tus posibles nuevos clientes sería escuchar las opiniones de tus clientes actuales: y si no conoce a ninguno personalmente, ¿sabes dónde mirará? En las redes sociales.
Si no dispones del servicio de urgencias, asegúrate de que tengas preparada la información sobre el servicio de urgencias a donde deberían ir tus clientes en caso de necesidad, así como tus horarios de disponibilidad.
Tu cliente se espera que dispongas de equipo tecnológico así como productos de alta calidad: servicio de radiología, ecografía, sala quirúrgica, laboratorio de análisis, área de hospitalización, etc.
A veces es muy relevante para algunos clientes saber qué servicios derivas y cuáles ofreces bajo petición: asegurate que también esta información esté disponible y esté claramente explicada.
Tiempo de espera habitual para una cita regular.
Quién se hace cargo del consultorio cuando no está el veterinario principal. Asegúrate de que todos esteis alineados en la manera de actuar (ver punto 2).
Tienda de accesorios, guardería, peluquería, etc.
Que tengas un trato amable, que manifiestes cercanía y delicadeza hacia las mascotas, demostrando verdadera vocación.
Ya tratamos el tema de los precios en otro post (Si tus clientes te son infieles, no es por el precio) y, aunque a algunos le puedas sorprender, no es el motivo principal para elegir un veterinario, como no lo es a la hora de dejarlo.
Recuerda que pora poderte centrar en todos estos aspectos y maximizar la rentabilidad de tu negocio, y así poder ejercer de la mejor manera tu profesión como veterinario, es imprescindible disponer de un programa de gestión fiable y cercano, como el que hemos desarrollado en ZooVET trabajando codo a codo con profesionales como tú. Si justo empiezas a emprender y tienes dudas, no dejes de leer el post Por qué mi clínica veterinaria necesita un programa de gestión integral.
Y tú, ¿cuál crees que es el factor más relevante que hace destacar tu clínica entre las demás? ¿Hay algunos de estos aspectos que te haya sorprendido?